东南网3月16日讯（本网记者 林先昌 通讯员 吕颖 方宇 余玲）生活中，作为消费者的我们，时常会遇到一些消费纠纷。当自己合法权益受到侵害时，您知道如何运用法律武器维权吗？315消费者权益日，福州鼓楼法院公布4个消费者权益保护典型案例，以案为鉴、以案说法、以案促改，凝聚社会、消费者、经营者共识，树立诚信与信心，共创和谐消费环境。

　　刘某原先办理的是某运营商118元4G套餐。某日刘某接到运营商客服人员电话，告知其可以在不改变原有服务内容的基础上免费升级为5G套餐。刘某答应升级套餐后发现，其现有5G套餐在原套餐价格不变的情况下，包月3000分钟通线G。刘某向运营商申请恢复为原套餐，但被告知原套餐已下架，无法为其办理。经刘某向营业厅了解，其原先办理的3000分钟通线元。刘某诉至鼓楼法院，要求恢复原套餐，并赔偿他损失。

　　鼓楼法院审理认为，运营商未明确告知刘某5G套餐的通话分钟数、上网流量等重要服务内容，侵犯了刘某对其购买套餐真实情况的权利，导致刘某在不知情的情况下办理新套餐，构成对用户知情权的侵犯。刘某升级套餐后无法降级实际上限制了张某选择套餐的范围，导致张某无法根据自身需要选择适合的套餐，侵犯了消费者自主选择权。客服人员仅用“免费升级”的营销方式引导刘某变更套餐，但未告知套餐具体内容，致使刘某误认为变更后的套餐内容不变而做出违背其真实意思的消费决定。

　　最终，在法院的主持下，刘某与运营商达成调解方案，运营商将刘某的套餐恢复为原4G套餐并给予刘某一定补偿。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第九条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”

　　进入5G时代，运营商在推陈出新、推广便捷服务的同时也应当注意用户消费者权益的保护，在推销新产品时应当全面告知服务信息及收费标准，让消费者充分了解并做出自主选择，避免用文字游戏误导消费者。对于老年人等特殊群体，运营商应更加注意对产品的详细解释与主动告知。消费者在购买电信服务产品时也要有权利意识，主动要求运营商告知详细信息，并谨慎选择，防止权益受到侵害。

　　原告经营“鹿角巷”品牌，经创始人邱某的许可，有权排他使用授权人邱某名下“鹿角巷”系列作品并有权以自己的名义单独维权。在原告经营该品牌奶茶期间，被告未经原告及邱某许可，在其线下、线上经营活动中大量使用原告享有著作权的“鹿角巷”系列作品。同时，被告擅自使用与原告相同或近似的服务、商品名称、包装、装潢，使公众误以为服务及商品来源于原告或与原告存在特定联系。故原告诉至鼓楼法院要求被告立即停止侵权行为，赔偿原告经济损失5万元并登报声明消除影响。

　　经办法官审理认为，邱某系“鹿角巷”系列作品合法著作权人，原告经授权享有上述作品的著作权，并有权提起本案诉讼，其合法权益应受法律保护。被告未经邱某和原告许可，在经营过程中擅自使用与“鹿角巷”系列作品构成实质性相似的作品，是对 “鹿角巷”美术作品复制权、发行权、展览权的侵害，应当依法承担赔偿责任。据此，法官结合案情向双方当事人释法说理，积极促成双方当事人调解，一方面向被告释明其行为构成侵犯原告著作权应当承担赔偿责任，促成其主动履行赔偿义务，另一方面，说服原告酌情考虑被告主观过错较低，经营规模不大，受疫情冲击经营困难，适当减轻被告的赔偿数额。最终，原被告达成和解协议，被告不再经营“鹿角巷”奶茶店并赔偿原告经济损失15525元，分6期履行，至此，本案顺利调解结案。

　　《中华人民共和国著作权法》第四十七条规定：有下列侵权行为的，应当根据情况，承担停止侵害、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失等民事责任：…（六）未经著作权人许可，以展览、摄制电影和以类似摄制电影的方法使用作品，或者以改编、翻译、注释等方式使用作品的，本法另有规定的除外。本案中，被告擅自在经营过程中使用他人享有著作权的作品，依法应承担停止侵害、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失的赔偿责任。

　　在此，法官特别提醒广大饮品行业经营者，在经营过程中如需使用他人享有著作权的作品，必须与权利人协商，在取得合法授权后方可进行商业使用，如果未经授权擅自使用，将有可能因侵犯著作权承担赔偿责任。同时，要不断提升知识产权保护意识，尊重和维护原创作者的合法著作权，共同营造“尊重原创作品、尊重智力成果”的良好氛围。

　　林某于2020年5月6日、11日、26日在长沙某经销公司的线上店铺分别购买由东莞某食品公司生产的港式云吞面（湿面条）4千克、100千克、2222千克，并支付货款97.61元、1800元、36004元。购买过程中，客服人员曾数次询问林某购买用途，并反复提醒该云吞面条需冷冻，有效期仅为2个月及因数量较大需要订做，签收超过24小时后不退不换。林某对此均表示同意。2020年6月3 日，林某收到所购的面条，并将其储藏在冷库内，为此支付冷库租用费4700元。而后，林某述称其于2020年6月5日食用了涉案面条，后出现呕吐、拉稀、腹痛、无力等症状，于同年7月3日又误食涉案面条，后又出现呕吐等不适症状，并提供了《门急诊患者疾病证明书》及广州某技术中心、上海某技术公司、某测试集团分别出具的三份《检测报告》以证明涉案云吞面的硅酸钠含量严重超标。上述三份《检测报告》的申请人非林某本人，均为某工作室。

　　现林某与面条生产商及经销商因涉案面条产生争议后，双方协商未果，林某诉至鼓楼法院，要求面条生产商及经销商退还货款37901.61元，并按照货款37901.61元的十倍标准赔偿379016.1元、检测费850元、医疗费131.04元及冷库租金费用。

　　鼓楼法院审理认为，林某购买讼争食品认为存在质量问题后，并未按照常理向食品监督管理部门提供情况，将问题食品送交当地具有资质的食品检测机构鉴定。林某提供的案涉《检测报告》的送检程序不规范，且不能证明送检的样品即为林某购买的案涉面条，故案涉三份《检测报告》的证明力不充足。

　　审理过程中，林某就案涉面条中的硅、铝元素含量以及是否含铝食品添加剂向法院提出司法鉴定申请，但因案涉面条属于易腐易变质食品，受保存环境影响较大，且已过两个月的保质期，现再对案涉面条进行鉴定并无意义，故法院不予准许。

　　本案中，涉案面条作为日常食品，其保质期为60日。林某购买的面条达2326千克，甚至不惜租用冷库，不符合当地的饮食习惯，亦已超出一般人的生活需要，不符合一个正常理性消费者的行为。综上，林某的诉讼请求缺乏事实与法律依据，鼓楼法院驳回其全部诉讼请求。

　　《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”

　　食品安全与质量危及消费者人身、安全并造成实际损失的，消费者享有赔偿损失的请求权。上述法律法规旨在保护消费者权益，维护市场秩序，但在目前消费维权司法实践中，这柄消费者指向不良商家的利剑却成了某些人发家致富的生财之道，职业打假人、打假集团层出不穷，知假买假再打假的行为形成了商业化的趋势。

　　以本案为例，针对同一产品，各地的投机者有组织的以牟利为目的，集中时间段多次购买，且多按单件分开结账，分别在不同法院提起诉讼，要求销售者和生产者支付惩罚性赔偿。这种行为不仅偏离了保护消费者权益的立法初衷，严重违背诚信原则和社会公序良俗，而且无视司法权威，浪费司法资源。因此，法院在审理具体案件，会结合个案实际，保护消费者权益的同时，也兼顾维护正常的诚信体系和市场秩序，不支持这种以恶惩恶，饮鸩止渴的治理模式。

　　2019年11月3日11时02分，原告郑某在某超市购物时滑倒受伤。之后，郑某被送往医院住院16天治疗，于2019年11月19日出院。2020年3月31日，郑某委托司法鉴定所对其伤残程度、后续治疗费、护理期、营养期进行鉴定，该所于2020年4月1日作出司法鉴定意见书，鉴定意见为1．郑某的损伤构成十级伤残，2．后续治疗费（取内固定费用）评估为13000元左右，3．评定护理期、营养期至评残前一日（148日）。郑某向鼓楼法院提出诉讼，请求判令百货有限公司赔偿原告各项损失合计人民币123202.98元。

　　鼓楼法院经审理认为，公共场所的管理人，应尽到安全保障义务，以保证进出其场所之人的人身、财产安全。在本案中，百货公司作为事发超市的经营管理者，应对超市的柜上货品和地面物品摆放、垃圾水渍等环境负有管理职责，对进出超市的人员或购物者负有安全保障义务。根据现有证据来看，郑某系在百货公司经营的超市购物时滑倒摔伤，百货公司未按规定采取足够的管理和安全防护措施，监控视频也未显示百货公司有在事发地及其附近放置挡板、安全警示标志等，不能谓已尽安全保障义务，故对于本案郑某摔伤所致损失，百货公司存有过错，应承担全部的赔偿责任。

　　郑某在超市等日常场所进行购物等日常活动，应只需尽到了正常合理的注意义务即可，不应加重郑某的责任要求其尽到高度的谨慎注意义务，故百货公司的相应答辩意见，鼓楼法院不予采纳。综上，百货有限公司向郑某赔付医疗费、住院伙食补助费、营养费、护理费、残疾赔偿金、交通费、精神损害抚慰金、鉴定费等共计人民币94869.68元。

　　《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条规定：“宾馆、商场天行vpn最新版下载、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。”

　　百货公司作为公共场所的实际管理人应对消费者尽到安全保障义务，一切进入其管控的活动场所的人都是安全保障义务的保护对象，其应当向消费者就各种可能出现的伤害和意外情况等危险因素作出明显的警示或说明、告知。如果警示缺乏力度，就不能认定经营人或社会活动组织者尽了合理限度范围内的安全保障义务。消费者作为具有完全民事行为能力的成年人，应对自身安全负有最大的注意义务，公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者虽负有安全保障义务，但该义务不能降低消费者对自身安全应尽的高度注意义务。